Atención al cliente para corredurías de seguros
El equipo de profesionales de Muñoz Arribas Abogados está especializado en la atención al cliente específicamente diseñado para corredurías de seguros.
Atención al cliente para corredurías de seguros
Abogados especializados en atención al cliente para corredurías de seguros
En Muñoz Arribas Abogados, como despacho especializado en Derecho de Seguros con más de 45 años de historia, ofrecemos un servicio profesional de atención al cliente específicamente diseñado para corredurías de seguros.
La normativa española, concretamente la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, establece que las corredurías deben contar con un departamento o servicio de atención al cliente -o, en su caso, un defensor del cliente- al que los tomadores, asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados puedan dirigir sus quejas y reclamaciones.
Además, las corredurías están obligadas a emitir un informe anual durante el primer trimestre de cada año sobre las actividades del servicio de atención al cliente, que debe ser remitido a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
¿Qué ofrecemos?
Desde Muñoz Arribas Abogados ofrecemos un servicio jurídico integral que garantiza el pleno cumplimiento normativo de esta obligación y dota a la correduría de un soporte técnico-jurídico especializado:
- Prestación externa del servicio de atención al cliente, conforme a los requisitos legales establecidos.
- Recepción, tramitación, resolución y archivo de las quejas y reclamaciones, respetando los plazos y formalidades previstos por la normativa.
- Redacción y presentación del informe anual obligatorio ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
- Supervisión continua del cumplimiento normativo en materia de transparencia y protección del cliente.
- Asesoramiento jurídico permanente ante consultas o incidencias que puedan surgir en el ejercicio de la actividad de mediación.
Confía en nuestros abogados especializados en atención al cliente para corredurías de seguros
Preguntas frecuentes
¿Mi correduría de seguros está obligada a contar con un departamento o servicio de atención al cliente?
Sí, si tu correduría de seguros opera en España está obligada por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Esta orden obliga a disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten tus clientes.
¿Qué requisitos debe cumplir el servicio especializado de atención al cliente de mi correduría?
- Autonomía funcional: separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización. De modo que las decisiones se tomen de manera autónoma.
- Conocimiento y experiencia: el personal a cargo del servicio debe contar con la formación adecuada en la normativa y en los productos de seguros.
- Transparencia: la correduría debe informar claramente a sus clientes sobre la existencia del servicio y cómo acceder a él.
- Procedimientos establecidos: el servicio debe contar con un procedimiento claro para la gestión de quejas y reclamaciones, así como medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
- Plazos de resolución: los departamentos o servicios de atención al cliente disponen de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante ellos de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.
¿Qué tipo de quejas o reclamaciones puede gestionar el servicio de atención al cliente?
Este servicio está diseñado para gestionar quejas y reclamaciones relacionadas con los servicios prestados por la correduría de seguros, incluyendo, entre otros, aspectos relativos al asesoramiento precontractual y la mediación en la contratación de seguros, la gestión de pólizas, la tramitación de siniestros (en lo que respecta a la intervención de la correduría) y cualquier otra incidencia relacionada con la relación contractual entre el cliente y la correduría.
¿Cómo y cuándo finaliza la queja o reclamación?
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento o servicio de atención al cliente.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
Esta decisión será notificada a los interesados en el plazo de 10 días naturales a contar desde su fecha.
¿Qué es el informe anual y a qué me obliga como correduría de seguros?
Dentro del primer trimestre de cada año, los departamentos y servicios de atención al cliente deben presentar ante el consejo de administración u órgano equivalente o ante la dirección general de la sucursal, en su caso, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente.
Este informe debe incluir como mínimo un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados y un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante; criterios generales contenidos en las decisiones; recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación. Además, hay que tener en cuenta que al menos un resumen del informe se debe integrar en la memoria anual de las entidades.